Як відмовити клієнту і не втратити його? Важке мистецтво сказати “Ні”.

Як відмовити клієнту і не втратити його? Важке мистецтво сказати “Ні”.

Ви впевнені, що знаєте цю ситуацію, коли касир просить копійки з кожною наступною покупкою? Ви теж хотіли б сказати “Ні!” І ви теж ніколи цього не зробите? Тому що це нерозумно, тому що не годиться сперечатися про копійку, тому що про це подумають інші, тому що я багато не втрачаю, а ці мідні мене лише обтяжують, бо в чому касир винен у тому, що не має можливості витрачати … І ви відчуваєте це почуття, коли думаєте, що це трохи несправедливо, тому що це гроші, бо що вам робити з тим, що в касі не вистачає змін, тому що чому хтось має борг це ніколи не буде погашено, бо якби у вас не було 1 копійки, касир не був би таким розумінням? Це так само, як робота з клієнтом та небезпечне маневрування між зобов’язаннями та запитами. Легко втратити себе, коли клієнт (особливо дуже приємний, який майже з самого початку переходить на “ти” з тобою) намагається отримати для себе набагато більше, ніж передбачає контракт і … твоя винагорода. До цього додається страх втратити інвестора, погіршити відносини або розірвати контракт. Готовність представити клієнту найкращу сторону і страх відмовити йому в додатковій безкоштовній допомозі часто заганяє його в кут. Відсутність наполегливості та вміння відмовляти означає, що архітектори часто виконують додаткову роботу за безкоштовно. Вранці вони прокидаються з докором сумління та слабкістю ентузіазму щодо замовленого проекту. Як відмовити клієнту і не втратити його? Як сказати НІ і залишатися доброзичливим? Як залишити інвестора почуватися добре, витраченим грошима і без морального похмілля щодо себе?

1. ПРАКТИЧНА ХВАЛА

Навчання робить ідеальним. Чим більше ви говорите “Ні”, коли дійсно не хочете на щось погоджуватися, тим легше вам буде сказати “ні” своєму клієнту, коли він вийде за рамки вашого контракту. Поважайте свій час та своє самопочуття. Подивіться, як швидко страх конфлікту згасає, і ви потрапили в п’ятірку. Почніть з дами в супермаркеті та цієї нещасної копійки, скажіть «ні» настирливому другу, який трохи занадто часто просить у вас невелику позику, і, нарешті, відмовляйте клієнту, якщо він трохи порушує ваші домовленості.

2. Встановити кордони

Без цього йому буде важко дізнатися, на чому закінчується сфера вашої допомоги. Погодьте ТОЧНІ умови контракту, винагороду та строки їх виконання. І дотримуйтесь його. Якщо клієнт приймає їх, а ви їм відповідаєте, немає причин виходити за їхні межі. Іноді під час роботи виникає необхідність продовжити умови контракту – завжди повідомляйте про додаткову винагороду та продовження терміну дії контракту. Цінуйте свій час і вміння, але також будьте чесними з клієнтом і попередьте його про додаткові витрати. Дуже рідко буває, що він звільняється з додаткового завдання, а якщо це робить, це означає, що він все одно не мав наміру платити за це.

3. АРГУМЕНТ

Полемізуйте, але не пояснюйте себе. Нехай воно буде стислим і розбірливим. Не кажи, що тобі щось потрібно або не можеш. Краще скажіть, що ви вирішили або планували. Не повідомляйте клієнту, що ви не плануватимете додаткову кімнату, тому що ваша дитина застудилася протягом двох місяців або що ви збираєтесь відвідувати Вудсток. Обмежтеся поданням інформації про подальшу роботу або запропонуйте альтернативу. Він буде вирішувати, чи погоджується він на ці домовленості.

4. НЕ ШКОЛУЙ

Скільки разів ви починали електронний лист або розмову зі словами “Вибачте, але я не можу …”, “Вибачте, але я не можу”, “Будь ласка, вибачте мене, але це неможливо” … “. Ви, напевно, припускали, що клієнту буде легше прийняти таку відмову. Нічого не може бути більш неправильним. В його очах ти виглядаєш як покірна, неефективна і не дуже напориста людина. Якщо ви боретеся за великий контракт з “серйозним гравцем”, це ставлення прирікає вас на невдачу. Хто буде ставитися до вас як до партнера, якщо ви весь час вибачатиметесь за все?

5. ПЕРЕСТАНІТЬ БУТИ ЛЮБИМИМ

Перестаньте бути добрим, але будьте ввічливими. Ставтесь до клієнта з повагою і ніколи не вступайте в словесні сутички. У мене є правило, що я не переходжу на “Ти” зі своїми клієнтами, якщо це не дуже особливі люди і лише після закінчення співпраці. Хтось може подумати, що це створює непотрібну відстань, але поки йде робота та гроші, варто зберігати цей вид резерву. Ніколи не не відповідайте на усні чи електронні листи, але не дозволяйте ображати. Виключіть дискусії, коли мова йде про тему проекту для вас та ваших навичок. Негайно вирішуйте конфлікти та намагайтеся зробити їх вигідними для клієнта. Повторіть свої відмови, якщо клієнт наполегливо намагається зірвати ваші домовленості. Будьте як битий рекорд і не робіть нічого, за що вам не платять. Якщо ви погодились один раз, не звинувачуйте клієнта, коли він просить чергової «поради».

Як бути наполегливим, відповідаючи на електронні листи?

Напевно, ви іноді отримуєте електронні листи із жалем, проханнями і навіть погрозами. Ви не знаєте, як на них реагувати? Спробуйте трохи відчути емоції свого клієнта. Не ігноруйте його, не продавайте і не надсилайте комусь іншому. Якщо ви не можете йому допомогти або це поза вашою компетенцією, розкажіть йому про це. Запропонуйте альтернативу, якийсь вихід із конфліктної ситуації, не залишайте його розчарованим. А якщо ви потрапите до стіни, дякуємо за співпрацю та розлучайтесь мирно. Ні війни, ні в’язнів. Ось кілька прикладів електронних листів клієнтів та пропозиції щодо того, як на них відповідати:

1. КОЛИ ЗАМОВНИК ПРОПОНУЄ ЗАВИСОКИМ НИЗЬКУ ЗАПЛАТу або не погоджується з вартістю проекту

«Привіт, я отримав контакт від ваших друзів, які створювали ваш проект. Я б хотів, щоб ви оформили мою квартиру. Вона не велика, насправді я вже придбав матеріали та зустріч. Частину роботи я зроблю сам. Мені потрібен дизайн ванної кімнати для плиточника та ідея для кухні та вітальні + візуальні ефекти. У мене обмежений бюджет, тому я можу виділити на проект максимум XXX гривень. З повагою. Петро”

Пане Петро, дякую за пропозицію про співпрацю. У межах бюджету, який ви виділили на проект, я можу скласти для вас дві концепції ванної кімнати, використовуючи придбані матеріали, візуалізацію, дизайн сантехніки та сантехніки, електричний дизайн, список меблів та освітлення та розкладку плитки для плиточника. Якщо ви хочете замовити проектування та візуалізацію вітальні та кухні, загальна вартість такої послуги починається з Y YYY, залежно від обсягу робіт.

Погодьтесь на співпрацю за зниженою ставкою, тільки якщо ви дбаєте про клієнта, замовляєте або маєте багато вільного часу.

2. КОЛИ КЛІЄНТИ ЗАПИТАЮТЬ ДОДАТКОВУ РОБОТУ ЗА ТІЄЮ же УГОДОЮ

“Пані Ірина, я знаю, що ви повинні мати достатньо нас, але так важко щось вирішити … Вчора ми з чоловіком побачили таку чудову плитку і мріяли про ванну у морський стиль … Я не знаю, як він буде поєднуватися з цілим, але, можливо, ми також додамо деякі “морські” акценти у вітальні? Це хороший напрямок? Або, можливо, залишайтеся з тим, що я вам запропонував? Я не знаю. А час спливає! Чи могли б ви все -таки поставити його на віску? а покращити ванну кімнату? І, можливо, на кухні ми змінимо ці фронти на гладкі? ”

Пані X, я прекрасно розумію, наскільки важко обрати цю остаточну концепцію, тому на початку нашої співпраці я запропонував вам як винагороду (3) концепцію ванної кімнати та можливість внесення змін до неї колекція плитки. Весь дизайн узгоджується з точки зору кольору та стилю. Зміна дизайну ванної кімнати вимагає підготовки зміни кольору в інших кімнатах. Таким чином, вартість створення нових візуалізацій та змін ванної кімнати становить Y YYY і займе до Z робочих днів. Будь ласка, дайте мені знати, якщо ви погоджуєтесь із цією додатковою ціною та терміном виконання.

У таких ситуаціях клієнти зазвичай відмовляються від подальших змін, і виявляється, що оригінальний дизайн був найкращим 😉

3. КОЛИ КЛІЄНТ У СПОРІ НАПРАВЛЯЄ, НАДАЄ АБО КРИТИКУЄ ВАШІ НАВИЧКИ

“Пані @ # $%, якщо ви думаєте, що я заплачу за цей проект! Я закінчив 3 квартири та 4 будинки, і я це знаю! Друг розробив мені за пляшку горілки і був щасливий, а леді вимагає абстрактних сум! Я раджу вам спуститися вниз, тому що ви не зможете довго залишатися на ринку! У всякому разі, ідея була моя, я сказав, що хочу блакитну ванну кімнату, а тут декор над ванною. Дама просто кинула його в комп’ютер і 5 хвилин роботи! Я також хотів би так багато заробляти. Я вимагаю перегляду чернетки на завтра вранці, інакше ви навіть не побачите гривню”

Пане QRV @, дякую за інформацію, але я не займаюся бартером. Моя винагорода за послугу, а також її обсяг та дата завершення були прийняті вами на початку нашої співпраці. Я виконав наші домовленості, тому сподіваюся, що обов’язковий договір буде дотриманий. Якщо у вас є зауваження щодо проекту або ви хочете внести будь -які зміни, опишіть їх. Водночас я хотів би нагадати вам, що за договором ви маєте право внести одну зміну.

Знайдіть час, щоб відповісти на хамські або вульгарні електронні листи. Ніколи не робіть цього емоційно. Якщо справа не термінова, напишіть на наступний день. Дайте собі і клієнту охолонути.

І завжди мати під рукою баночку шоколаду!

І ви знаєте, як відмовити клієнту і не втратити його?

Write a comment

Your email address will not be published. All fields are required