Как отказать клиенту и не потерять его? Трудное искусство сказать «Нет».

Вы уверены, что знаете эту ситуацию, когда кассир просит копейки с каждой последующей покупкой? Вы тоже хотели бы сказать «Нет!» И вы тоже никогда этого не сделаете? Потому что это глупо, потому что не годится спорить о копейку, потому что об этом подумают другие, потому что я много не теряю, а эти медные меня только тяготят, ибо в чем кассир виноват в том, что не имеет возможности тратить … И вы чувствуете это чувство, когда думаете, что это немного несправедливо, потому что это деньги, потому что вам делать с тем, что в кассе не хватает изменений, так как почему кто-то должен долг это никогда не будет погашен, потому что если бы у вас не было 1 копейки, кассир не был бы таким пониманием? Это так же, как работа с клиентом и опасное маневрирование между обязательствами и запросами. Легко потерять себя, когда клиент (особенно очень приятный, который почти с самого начала переходит на «ты» с тобой) пытается получить для себя гораздо больше, чем предполагает контракт и … твоя награда. К этому добавляется страх потерять инвестора, ухудшить отношения или разорвать контракт. Готовность представить клиенту лучшую сторону и страх отказать ему в дополнительной бесплатной помощи часто загоняет его в угол. Отсутствие настойчивости и умения отказывать означает, что архитекторы часто выполняют дополнительную работу за бесплатно. Утром они просыпаются с укором совести и слабостью энтузиазма по заказанного проекта. Как отказать клиенту и не потерять его? Как сказать НЕТ и оставаться доброжелательным? Как оставить инвестора чувствовать себя хорошо, затраченным деньгами и без нравственного похмелья о себе?

1. ПРАКТИЧЕСКАЯ ХВАЛА

Обучение делает идеальным. Чем больше вы говорите «Нет», когда действительно хотите на что-то соглашаться, тем легче вам будет сказать «нет» своему клиенту, когда он выйдет за рамки вашего контракта. Уважайте свое время и свое самочувствие. Посмотрите, как быстро страх конфликта угасает, и вы попали в пятерку. Начните с дамы в супермаркете и этой несчастной копейки, скажите «нет» настоятельному другу, который немного слишком часто просит у вас небольшую ссуду, и, наконец, отказывайте клиенту, если он немного нарушает ваши договоренности.

2. Установить границы

Без этого ему будет трудно узнать, на чем заканчивается сфера вашей помощи. Согласуйте точные условия контракта, вознаграждение и сроки их выполнения. И придерживайтесь его. Если клиент принимает их, а вы им отвечаете, нет причин выходить за их пределы. Иногда во время работы возникает необходимость продолжить условия контракта — всегда сообщайте о дополнительном вознаграждении и продление срока действия контракта. Цените свое время и умение, но также будьте честными с клиентом и предупредите его о дополнительных расходах. Очень редко бывает, что он освобождается от дополнительного задания, а если это делает, это означает, что он все равно не собирался платить за это.

3. АРГУМЕНТ

полемизирует, но не объясняйте себе. Пусть оно будет кратким и разборчивым. Не говори, что тебе что-то нужно или не можешь. Лучше скажите, что вы решили или планировали. Не сообщайте клиенту, что вы не планировать дополнительную комнату, потому что ваш ребенок простудился в течение двух месяцев или что вы собираетесь посещать Вудсток. Ограничьтесь представлению информации о дальнейшей работе или предложите альтернативу. Он будет решать, согласен ли он на эти договоренности.

4. НЕ Извините

Сколько раз вы начинали электронное письмо или разговор со словами «Извините, но я не могу …», «Извините, но я не могу», «Пожалуйста, простите меня, но это невозможно» … «. Вы, наверное, предполагали, что клиенту будет легче принять такой отказ. Ничего не может быть более неправильным. В его глазах ты выглядишь как покорная, неэффективна и не очень напористая человек. Если вы боретесь за крупный контракт с «серьезным игроком», это отношение обрекает вас на неудачу. Кто будет относиться к вам как к партнеру, если вы все время вибачатиметесь всего?

5. Перестаньте быть любимой

Перестаньте быть хорошим, но будьте вежливыми. Относитесь к клиенту с уважением и никогда не вступайте в словесные схватки. У меня есть правило, что я не перехожу на «Ты» со своими клиентами, если это не очень особенные люди и только после окончания сотрудничества. Кто-то может подумать, что это создает ненужную расстояние, но пока идет работа и деньги, следует хранить этот вид резерва. Никогда не не отвечайте на устные или электронные письма, но не позволяйте обижать. Исключите дискуссии, когда речь идет о теме проекта для вас и ваших навыков. Немедленно решайте конфликты и старайтесь сделать их выгодными для клиента. Повторите свои отказы, если клиент настойчиво пытается сорвать ваши договоренности. Будьте как бит рекорд и не делайте ничего, за что вам не платят. Если вы согласились один раз, не обвиняйте клиента, когда он просит очередной «советы».

Как быть настойчивым, отвечая на электронные письма?

Наверное, вы иногда получаете электронные письма с сожалением, просьбами и даже угрозами. Вы не знаете, как на них реагировать? Попробуйте немного почувствовать эмоции своего клиента. Не игнорируйте его, не продавайте и не присылайте кому-то другому. Если вы не можете ему помочь или это вне вашей компетенции, расскажите ему об этом. Предложите альтернативу, какой выход из конфликтной ситуации, не оставляйте его разочарованным. А если вы попадете к стене, спасибо за сотрудничество и расставайтесь мирно. Ни войны, ни заключенных. Вот несколько примеров электронных писем клиентов и предложения о том, как на них отвечать:

1. КОГДА Заказчик ПРЕДЛАГАЕТ высоких НИЗКУЮ заплатит или не соглашается со стоимостью проекта

«Привет, я получил контакт от ваших друзей, которые создавали ваш проект. Я бы хотел, чтобы вы оформили мою квартиру. Она не большая, на самом деле я уже приобрел материалы и встреча. Часть работы я сделаю сам. Мне нужен дизайн ванной комнаты для плиточника и идея для кухни и гостиной + визуальные эффекты. У меня ограниченный бюджет, поэтому я могу выделить на проект максимум XXX гривен. С уважением. Петр «

Господин Петр, спасибо за предложение о сотрудничестве. В рамках бюджета, который вы выделили на проект, я могу составить для вас две концепции ванной комнаты, используя приобретенные материалы, визуализацию, дизайн сантехники и сантехники, электрический дизайн, список мебели и освещения и раскладку плитки плиточника. Если вы хотите заказать проектирование и визуализацию гостиной и кухни, общая стоимость такой услуги начинается с Y YYY, в зависимости от объема работ.

Согласитесь на сотрудничество по сниженной ставке, только если вы заботитесь о клиенте, заказываете или имеете много свободного времени.

2. КОГДА КЛИЕНТЫ Спросите ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ РАБОТУ ПО ТОЙ же СОГЛАШЕНИЯ

«Госпожа Ирина, я знаю, что вы должны иметь достаточно нас, но так трудно что-то решить … Вчера мы с мужем увидели такую ​​замечательную плитку и мечтали о ванной в морской стиль … Я не знаю, как он будет сочетаться с целым, но, возможно, мы также добавим некоторые «морские» акценты в гостиной? Это хороший направление? Или, возможно, оставайтесь с тем, что я вам предложил? Я не знаю. А время идет! Могли бы вы все-таки поставить его на воска? а улучшить ванную комнату? И, возможно, на кухне мы изменим эти фронта на гладкие? «

Госпожа X, я прекрасно понимаю, насколько трудно выбрать эту окончательную концепцию, поэтому в начале нашего сотрудничества я предложил вам как вознаграждение (3) концепцию ванной комнаты и возможность внесения изменений в нее коллекция плитки. Весь дизайн сочетается с точки зрения цвета и стиля. Изменение дизайна ванной комнаты требует подготовки изменения цвета в других комнатах. Таким образом, стоимость создания новых визуализаций и изменений ванной комнаты составляет Y YYY и займет до Z рабочих дней. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы согласны с этой дополнительной цене и срокам исполнения.

В таких ситуациях клиенты обычно отказываются от дальнейших изменений, и оказывается, что оригинальный дизайн был лучшим 😉

3. КОГДА клиентов в спорах направляющей ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ИЛИ КРИТИКУЕТ ваши навыки

«Госпожа @ # $%, если вы думаете, что я заплачу за этот проект! Я закончил 3 квартиры и 4 дома, и я это знаю! Друг разработал мне за бутылку водки и был счастлив, а леди требует абстрактных сумм! Я советую вам спуститься вниз, потому что вы не сможете долго оставаться на рынке! Во всяком случае, идея была моя, я сказал, что хочу голубую ванную комнату, а тут декор над ванной. Дама просто бросила его в компьютер и 5 минут работы! Я также хотел бы так много зарабатывать. Я требую черновика на завтра утром, иначе вы даже не увидите гривну »

Господин QRV @, спасибо за информацию, но я не занимаюсь бартером. Моя вознаграждение за услугу, а также ее объем и дата завершения были приняты вами в начале нашего сотрудничества. Я выполнил наши договоренности, поэтому надеюсь, что обязательный договор будет соблюден. Если у вас есть замечания по проекту или вы хотите внести какие -Какие изменения, опишите их. В то же время я хотел бы напомнить вам, что по договору вы имеете право внести одно изменение.

Найдите время, чтобы ответить на хамские или вульгарные электронные письма. Никогда не делайте этого эмоционально. Если дело не срочное, напишите на следующий день. Дайте себе и клиенту остыть.

И всегда иметь под рукой баночку шоколада!

И вы знаете, как отказать клиенту и не потерять его?